在企业管理中，管理者的大部分工作是在激励团队成员实现业绩目标。但是，同样是企业管理的方式方法，是什么决定了员工是否做出积极的回应呢？

通常情况下，答案取决于下属对管理者有多信任。正如这位团队成员说的：“领导值得信任的行为，鼓励我做得更好，并加倍努力。”反之，那些削弱信任的企业管理动作，无论是否有意为之，都会让下属感到被背叛或士气低落，无法全身心投入工作。在失去信任之后，有的员工会选择尽快离开所在部门。这样的结果并不是管理者期望看到的，更是违背了企业管理的初衷。

那么您在企业管理中是怎样建立信任的呢？您的所作所为推动企业管理实现绩效，还是不断降低预期呢？当我们对330位候选人进行访谈，他们的领导是如何在企业管理中与员工建立和破坏信任的？我们发现有些企业管理行为在建立信任中简单又普遍，美中不足就是管理者常常会忘记去做。

在此篇文章中，我们将介绍在日常企业管理中，创建信任文化的三种最重要的行为。(另外三个行为，请见本篇文章下半部分)。

PART 01

真诚地聆听下属工作之外的生活，并在适当的时候为他们提供帮助

就像在我们的企业管理访谈中，一位受访者所描述的：“如果领导让你觉得自己只是员工，而不是一个“人”，你会相信他吗？”我们的受访者希望管理者知道，这点也是最重要的：如果您表现得好像没有工作之外的生活，就会给人留下不切实际、毫无帮助且无情无义的印象。

另一方面，他们可以尝试依靠展示关心的领导，而且通常情况下，团队的工作往往会因此而更好。例如，一位受访者告诉我们：“当我在一周内经历了很多社交焦虑时，我的领导调整了日程安排，以便于我可以在后台工作，而不必持续频繁地与他人互动。这让我觉得，当我的健康状况使某些任务变得困难时，我可以信任她，让她知道。”

企业管理中，值得信任的管理者有哪些行为表现：

•  询问人们的业余兴趣。与员工进行一对一沟通是企业管理中的常见行为：留出几分钟的时间做这件事，并在你们有交集的时候进行跟进。一位受访人说：“我的领导问起了我最近庆祝的一个节日，他对这个节日并不熟悉......这让我意识到，他实际上是在关心我这个人。”
• 当下属承受压力或被伤心事所困扰时，给予关注。下属和您提到他面临的各种问题，从健康恐慌，到兼顾工作和家庭生活的困难，再到死亡或离婚等极端事件。虽然您既没有被要求在做企业管理时做这些事、也没有接受过成为专业企业管理咨询顾问的培训，但当人们描述工作以外的问题时，您不需要花太多的时间去询问对方的情况，而是要表达他可以和您交谈这件事，您愿意认真并富有同理心地倾听。
• 当意外的困难来临时，让人们可以方便请假或调整工作。许多受访者面临所爱之人(父母、伴侣、孩子、朋友、家庭宠物)的突然患病或去世，或者健康状况出现突发情况。那些愿意为他们的突发情况给予便利的管理者获得了人们的信任，允许他们在短时间内请假、重新调整日程安排或职责以适应现实的情况，或者欣然承担重新分配工作的负担，而不是通过做企业管理的形式压迫下属自己去收拾烂摊子。
• 提醒人们关注他们的工作福利。一位压力很大的受访者描述了她的领导通过鼓励她把年假在到期前休掉，以保持工作和生活的平衡。另一位受访者表达了对领导的感谢，他为这位受访者的残疾文件获取了相关的信息。这些管理者的与众不同之处，不是对公司政策的透彻了解，而是认识到他们的员工正在经历的事情，并敦促他们利用现有的资源。

企业管理中，不值得信任的管理者有哪些行为表现：

• 忽视或淡化人们的压力和兴趣，往往是不经意的。无论是因为您觉得在日常的企业管理中处理困难或不舒服的话题时感到尴尬，还是认为讨论非工作问题不专业或不值得花时间，您都在暗示您不关心工作产出以外的任何事情。
• 勉强地做出迁就。如果您在满足合理要求时表现出怨恨的迹象，对于企业管理来说可能会弊大于利。一位下属的领导允许她休假，但当她回来时却指责她没有完成任务。这完全抹杀了领导当初让她休假而获得的信任和善意。

PART 02

接下属成为客户或其他领导不满的目标时，请优雅地介入

一位受访者说道，“我的领导变得更值得信任，因为当事情出问题时，他不会把员工推出去，他尽可能地帮助我们”。

事实上，在企业管理中当一个错误或指责被拖到公众面前时，您的下属在职业方面最容易受到伤害。例如，一个客户嘲笑下属在销售现场的服务，或者指责下属一封邮件抄送了太多人。这个时候如果您能帮助他们渡过难关，他们会更加感激您。

企业管理中，值得信任的管理者有哪些行为表现：

• 保持冷静。许多受访者遇到紧张和尴尬的情况，而他们的领导没有惊慌失措时，这让他们更加印象深刻。与其按照常见的本能去防卫或生气，不如专注于理解所发生的事情和每个人的想法。假设反对者和您的下属都有好的意图。深呼吸，保持您的身体语言开放。用正常的语气说话，问一些澄清性的问题，而不是指责性的问题，这对于成功的企业管理十分重要。
• 收集更多信息，而不是急于下结论。以一位受访者的领导为例，他没有自动站在客户的公开质疑一边，而是仔细检查了他的下属的工作。如果您需要时间来弄清楚发生了什么来决定后续的企业管理动作，您可以尝试对受委屈的人礼貌地安慰，在不同意他们抱怨或投诉的情况下，安排一次后续谈话。“谢谢你的坦诚。我会认真对待您的投诉，您为我带来了更多的思考。如果我把后续会议安排在明天，可以吗？”
• 肩负起责任或提供掩护。有时，企业管理所带来的责任意味着要为团队中发生的任何事情接受指责，无论您直接参与的程度如何。了解并接受这一点的管理者不仅会受到尊重，而且会受到他们的下属的敬重。一些受访者告诉我们，有一次他们搞砸了事情，但他们的领导为此承担了责任，激励他们更加努力工作。另一位受访者说，当他被上层管理人员错误地指责时，“以前的领导......或多或少地把自己放在前面，为我的行为辩护。这无疑使他不仅对我，还对其他(看到或知道发生了什么)的员工来说，更加值得信任”。

企业管理中，不值得信任的管理者有哪些行为表现：

• 旁观者清。管理者希望下属通过公开的羞辱或责备来吸取教训，是削弱企业管理信任的不可忽视的行为。
• 见微知著。虽然下属的错误可能需要私下里重新定向反馈，但有些管理者即使有客户或上级领导在场，也会公开呵斥和训斥下属。一些受访者在看到他们的领导对团队成员这样做后，声称他们“此后再也不会相信这个领导”，并变得“极端和小心翼翼，不敢做任何事情”。企业管理中，人前人后行为不一致的穿帮会造成极大的损失，不仅破坏了当事人的信任，也破坏了其他旁观者的信任。

PART 03

认可并赞赏员工的工作，即使是最微小的工作

“我在圣诞节期间加班工作，参加圣诞晚会的每个人都有礼物，但由于某些原因，他们忘记了我。”一位受访者分享道。“那晚值班的领导立即下楼到商店，亲自给我买了一份礼物。这是其他任何一位领导都没有为我做过的最漂亮和最公平的事情。”

我们并不惊讶于听到这些认可和赞美的行为对建立信任的企业文化可以产生巨大的影响。就我们之前的研究中听到的受访者抱怨，企业管理中员工最不满的是缺乏来自管理者的积极反馈(您可以通过设定每周给每个下属的反馈次数配额来避免)。这一次，受访者指出了认可和信任之间的联系，并解释说，非常认同领导能够通过表明对人们工作的认可和尊重而建立信任。

企业管理中，值得信任的管理者有哪些行为表现：

• 私下或公开地表示感谢，即使您做得不够完美！许多下属都清楚地记得，他们的领导在会议上明确表达了他们和他们团队的优异表现。还有人指出了私下的赞美，比如一位受访者说，她的领导把她拉到一边，简单地说：“尽管她在工作中不公开谈论这个话题，但她很欣赏我所做的一切。”后续我们会和大家分享关于如何在企业管理中获得有效的积极反馈的更多想法。
• 认可重大的里程碑。一些赞赏行为恰逢特殊事件，比如一位受访者反馈，在他十周年工作纪念日那天，他的领导邀请他一同午餐庆祝。
• 转移对您的赞美。一线领导作为团队的代言人，往往能得到比他们应得的更多的赞美(和蔑视)！而当他们的领导把这些表扬转向他们时，下属通常会注意到。“我正在为一个新客户起草合同，花了很多时间把它弄得很完美”一个人回忆说。“显然，它受到了好评，我领导的领导也称赞了他的工作。然而，我的领导指出，实际上是我做的工作，值得赞扬......因为他愿意承认我的努力，我想更加努力为他做好工作。”

企业管理中，不值得信任的管理者有哪些行为表现：

• 通过过于有指向性的赞美来发出偏袒的信号。如果在企业管理中，您有充分的理由赞美某个人多于其他人时，考虑在您和您的赞美对象之间保持私下谈话，以减少人们对偏袒的看法。人们会注意到并可能反感，从而产生对您和您所的企业管理行为不公平的想法。
• 给予不真诚的认可。一位受访者分享了他的经历，他的领导对他工作的赞扬，很快就被随后的细节管控和改口所破坏殆尽。“这使我怀疑他称赞我工作的诚意，并且不愿意承担额外的责任，因为我不信任他给我的赋能动机。”
• 不加解释地改变下属的工作。企业管理中，您不可避免地需要调整团队的产出。但当您不解释原因时(也许是因为您知道客户需要的信息比团队成员了解地更多或更少)，人们可能会像一些受访者那样得出结论，认为您对待他们的工作粗心大意，缺乏尊重。

想要寻找更多企业管理解决方案？本系列的下部分会和大家分享受访者谈及他们的管理者在日常的企业管理中，建立和破坏信任的三种更常见的方式。